* Здійснення вихідних комунікацій із клієнтами банку з метою консультації та вирішення їхніх запитів.
* Консультування фізичних осіб та ФОП щодо банківських продуктів і послуг.
* Допомога клієнтам у реєстрації та відкритті рахунків ФОП, супровід на всіх етапах оформлення.
* Консультування та супровід клієнтів щодо підключення еквайрингу.
* Виявлення потреб клієнтів та підбір відповідних банківських продуктів і рішень.
* Відпрацювання заперечень та робота з клієнтами, які мали сумніви або негативний досвід.
* Робота з сервісом monoбазар: консультація покупців і продавців, опрацювання спірних ситуацій та допомога у вирішенні конфліктів між сторонами.
* Опрацювання складних та нестандартних клієнтських звернень, пошук оптимального рішення відповідно до внутрішніх процедур банку.
* Врегулювання конфліктних ситуацій між клієнтами, ведення комунікації до максимально можливого вирішення питання.
* Консультування різних категорій клієнтів, зокрема резидентів, ФОП, адвокатів та інших професійних категорій.
* Надання роз’яснень щодо банківських процедур, обмежень, документів та особливостей користування продуктами банку.
* Супровід клієнта від первинного звернення до вирішення питання.
* Робота з великим обсягом клієнтських звернень із дотриманням стандартів якості комунікації.
* Ведення клієнтської комунікації телефоном та через текстові канали.
* Робота з негативом, запереченнями та складними клієнтами зі збереженням високого рівня сервісу.

1. Аналіз ефективності роботи віддалених каналів
• Оцінка ключових показників ефективності (KPI), таких як рівень обслуговування (SLA), середній час обробки (AHT), конверсія, резервація.
• Виявлення проблемних зон у процесах обробки запитів.
• Аналіз кореляцій між різними показниками.
2. Прогнозування навантаження та потреби в персоналі
• Розрахунок необхідної кількості операторів для досягнення цільового рівня SLA за допомогою формули Ерланга C.
• Оцінка впливу змін у навантаженні на продуктивність команди.
3. Аналіз дзвінків та чатів
• Визначення основних причин звернень клієнтів.
• Оцінка ефективності сценаріїв розмов.
• Аналіз частоти повторних звернень та причин невирішених запитів.
4. Оптимізація процесів
• Розробка рекомендацій для зменшення часу обробки запитів.
• Аналіз впливу зміни стратегій обробки запитів на результати.
• Оцінка ефективності скриптів та пропозиції їх покращення.
5. Робота з даними та звітністю
• Побудова дашбордів у Power BI для візуалізації показників.
• Автоматизація збору та оновлення даних.
• Формування регулярної звітності для керівництва.
6. Дослідження причин відтоку персоналу
• Аналіз факторів, що впливають на звільнення співробітників.
• Візуалізація даних щодо плинності кадрів та розробка пропозицій щодо її зниження.
7. Аналіз ефективності розподілу навантаження
• Оцінка зайнятості операторів та їх продуктивності.
• Аналіз впливу різних факторів (перерви, типи дзвінків, час доби) на ефективність.
• Розрахунок фактичної кількості співробітників, які працюють щогодини з урахуванням перерв.
8. Дослідження впливу змін у роботі команди
• Оцінка наслідків зміни часу між спробами додзвону до клієнтів.
• Аналіз ефективності різних підходів до роботи операторів.
• Визначення взаємозв’язку між досвідом співробітників і рівнем резервацій.
• Планування та організація своєї роботи
• Дотримання встановлених процедур і стандартів якості
• Постійне навчання та розвиток професійних навичок
• Адаптація до нових умов роботи
• Адаптація до нових умов роботи
• Управління часом та вміння працювати з високою навантаженням
• Здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та процесів
• Дотримання корпоративної культури та цінностей
• Встановлення пріоритетів для ефективного виконання завдань
• Впровадження нововведень для покращення процесів та результативності роботи
• Аналіз конкурентного середовища для виявлення можливостей для розвитку

холодні/гарячі дзвінки, продаж кредитних/страхових продуктів по дзвінку/ безпосередньо при зустрічі
• Консультування клієнтів щодо кредитних продуктів
• Розв'язання конфліктних ситуацій
• Оформлення та обробка кредитних заявок
• Підготовка звітності та аналітики