Побудова відділу клієнтської підтримки з нуля (повний кейс):- Придбання інструментів роботи під потреби відділу з необхідної техніки для роботи, закінчуючи CRM, Binotel, jivosite, поштові сервіси, тикет системи тощо, а також їх оптимізація під проект.- Повний цикл рекрутингу з підбору персоналу:розробка профілю посад, створення анкет на пошукових ресурсах (work.ua, rabota.ua тощо), обробка резюме, пошук за базами, проведення співбесід, адаптація нових співробітників та стажування.- Розробка процедур, посадових інструкцій, шаблонів роботи, скриптів, методичних матеріалів за продуктом та стандартами роботи, тестування для допуску до роботи та підвищення кваліфікації.- Розробка алгоритмів дій оператора/супервайзера, виходячи з тематики запиту, комунікаційної картки щодо взаємодії між департаментами компанії.- впровадження мотиваційної програми, KPI, оцінка якості обслуговування.- ведення щотижневої, щомісячної звітності, за зверненнями, складання фінансової звітності за підключеними пакетами послуг компанії, зведення в єдиний реєстр c google play та app stor.- Контроль за дотриманням стандартів роботи та закриття заявок відповідно до встановлених deadline (дзвінки, месенджери, пошта, чати).- Робота з відгуками в Google Analytics та App stor.- Складання графіка роботи, ведення звітності із зарплатного фонду.- Написання технічного завдання для розробників мобільного застосування проекту з метою оптимізації продукту, постійна комунікація з підрядниками для виконання поставлених цілей.- Робота з адміністративною сторінкою (BI напрямок):бізнес-аналітика з клієнтських баз, з набору функціональних модулів та звітів, підготовка даних, оптимізація процесів.- Активна участь у створенні та реалізації маркетингових стратегій:- Реалізація вихідного напрямку дзвінків щодо підвищення лояльності до бренду, смс розсилки, промо пропозиції.- робота з реферальною програмою, промо кодами.- Розробка акційних пропозицій, презентацій на В2В, аудиторії B2C, зовнішня реклама, інтернет реклама.- Розробка POS-матеріалів, брендування рекламної продукції.- Написання текстів для постінгу в соц. мережах., рекламних буклетів (копірайтинг, СЕО просування унікальними текстами)- Написання сценаріїв до рекламних роликів (голос за кадром), активна участь у зйомках (участь в одному з епізодів).- Участь у процесах за напрямом BTL: Робота з підрядниками, визначення концепції, закупівля/оренда інвентарю (промо-стійки, Roll-up, костюми і т.д.), друк POS-матеріалів.

Побудова відділу з нуляНаписання процедур відділуСтворення посадових інструкцій та профілю посадиДосвід організації роботи відділуПобудова завдань, розробка методичного матеріалуАдаптація підтримки як для клієнтів, так і для внутрішніх співробітників offline мережіРозробка мотиваційних програм та їх впровадженняАналітика та підвищення показників kpiОцифрування показників за звітний періодПроведення Team building, coaching.Ведення щоденної, щотижневої та щомісячної звітностіФормування графіка роботи персоналуПошук кандидатів та проведення співбесід/assessment з кандидатами на посади: оператор Call-центру, супервайзер, спеціаліст Retention, оператор чату, спеціаліст контролю якостіНаписання скриптів (сценаріїв комунікацій), що продають, для дзвінків, чатів.Розробка відкаліброваних шаблонів відповідіІндивідуальна та командна робота з колективом, надання зворотного зв'язкуПрослуховування дзвінків та моніторинг діалогівВпровадження бонусної програми для співробітниківФормування ЦФО на наступний місяць відділуКонтроль своєчасних оплат за всіма інструментами роботиВпровадження форми оцінки якостіВпровадження системи штрафівЗапуск проекту: “Retention” із залучення та повернення клієнтаЗапуск проекту: “B2C” залучення та продаж послугСтворення Live-чат підтримкиСтворення кнопки зворотного дзвінка на сайтіОптимізація роботи Віртуальної АТС.Написання ТЗ, плану робіт та ведення переговорів щодо впровадження CRM системи під потреби компаніїНаповнення бази знань для працівниківУчасть у розробці інструментів із впізнаваності бренду, створення акцій, написання сценаріїв поштової/смс розсилки

Організація роботи відділуПостановка завдань, розробка навчального матеріалуРозробка мотиваційних програм та їх впровадженняАналітика та підвищення показників kpiВедення звітностіСтворення графіка роботи персоналу, табелювання та нарахування окладуПроведення співбесід із кандидатами на посаду: оператор контакт-центруІндивідуальна та командна робота з колективом, надання зворотного зв'язкуДопомога в обробці та закритті заявокПрослуховування дзвінків та моніторинг діалогівНаписання скриптів (сценаріїв розмови)Впровадження форми оцінки якостіВпровадження системи штрафівУчасть у розробці інструментів із впізнаваності бренду, створення акцій, написання сценаріїв поштової/смс розсилки

Управління персоналом, надання консультацій менеджерам з робочих питаньВедення документації, нагляд результатів команди, аналітика KPI, WFMФормування графіка роботи штату на наступний місяцьНаписання скриптівСистематичне проведення нарад з персоналом, надання зворотного зв'язкуПроведення зустрічей з кандидатами на посаду: оператор контакт-центруОцінка діалогів менеджера з метою аналізу та зворотного зв'язкуТабелювання співробітниківРозробка методичного матеріалу, атестація працівниківКонтроль дисципліни у залі