Працювала в 4 компаніях 23 роки

Консалтинг / Аудит, Будівництво, Туризм / Подорожі / Пасажирські перевезення, Медіа / ЗМІ

Менеджер Служби Підтримки

4Service Holdings GmbH (ЦП Північ - Роciя/Білорусія)

Консалтинг / Аудит

4 роки 6 місяців

09.2017 - 02.2022

Розгляд звернень, консультація і вирішення конфліктних ситуацій.
Підняття рівня задоволеності Компанією із 70 до 93%.
Зменшення показника максимального часу на закриття проблемних скарг, вирішення яких вимагає взаємодії з іншими підрозділами чи сторонніми організаціями по поштовому каналу на 90 % в порівнянні з тим, який був на початок моєї роботи в Компанії.
Збільшення кількості звернень, які вирішуються з першого разу, без повторного відкриття клієнтом для уточнюючих питань з 50% до 85 % від усіх заявок.
Збільшення кількості опрацювання звернень протягом дня завдяки автоматизації робочого процесу і перепису шаблонів - на 50%.
Пришвидшення процесу першої відповіді в чаті он-лайн БОТа та ведення декількох чатів одночасно.
Прослуховування якості спілкування працівників гарячої лінії, аналіз їх роботи та коректування скриптів чи шаблонів.
Участь у розробці нових стратегій відділу.
Підготовка текстів для розсилки та власне виконання самого розсилання.
Під час роботи в Службі Підтримки ТП опрацьовувала звернення у різних каналах - по пошті, на Гарячій Лінії, у соц. мережах, у чат-ботах, у мессенджерах та інших он-лайн чатах. Тому умію швидко аналізувати інформацію, обробляти її і давати обґрунтовану відповідь, відповідно до даної ситуації.

Спеціаліст по охороні праці

БМУ-1, ДП" Укрреставрації, Спецавтобаза

Будівництво

18 років 5 місяців

03.1990 - 08.2008

18 років в будівництві та автодорожній фірмах на посадах спеціаліста по охороні праці та офіс-менеджера. Окрім основних обов'язків розробляла нетипові посадові інструкції по ОП, учбові матеріали, шаблони бланків, розроблялась методика контрольних рейдів. Налагоджені зв'язки із контролюючими організаціями та інспекціями.

Туристичний агент

Формула, Веста

Туризм / Подорожі / Пасажирські перевезення

5 років 1 місяць

06.1996 - 06.2001

пошук клієнтів на відпочинок, виявлення спроможності клієнтів і їх бажань шляхом опитування по анкетам на вулиці та точкам

Ведуча

ВУТ

Медіа / ЗМІ

1 рік 3 місяці

03.1999 - 05.2000

розробка плану та ведення соціально-політичних сесій, телемостів

Ключова інформація

Грамотна українська та російська мови. Обома мовами володію вільно і легко переходжу з однієї на іншу.
Умію працювати в стресових ситуаціях та з людьми різного темпераменту, різного віку, різного інтелектуального розвитку.
Швидко аналізую проблеми користувача і швидко знаходжу актуальні варіанти їх вирішення відповідно до ситуації.
Невідомі мені програми чи платформи - викликають у мене бажання вивчити їх, якщо вони необхідні для полегшення та систематизації робочих процесів.
Працювала з такими програмами як Ворд, Ексель, Шопметрікс, Гугл-таблиці, Outlook, ІР-телефонія ( в т.ч. Zoiper та Октелл), 1с бухгалтерія (для перегляду інформації), СервісДеск, ЮзДеск, використовувала в роботі Скайп, Бітрікс, тестувала як користувач різноманітні Сервісні Дески.
Знайома із системою CRM.
Нагороджена грамотою за стійкість і позитив в роботі.

Навчалась в 1 закладі

КДТУСіА

ПЦБ

Київ, 1997

Володіє мовами

Англійська

базовий

Курси, тренінги, сертифікати

фінансової грамотності "Розраховую на себе"

2025

Уміння планувати, розподіляти бюджет, заощаджувати. Базові навички інвестування.

"SMM та таргетинг"

2022

Як врятуватися від інформаційних вірусів

2020

Наявний сертифікат по курсу інформаційної гігієни.

Додаткова інформація

Особиста інформація

Можу аналізувати і заспокоювати майже як Арестович, швидко реагувати і проявляти стійкість як наші воїни ЗСУ, впевнена, що люба людина, якщо поставить собі за мету, з гумориста може стати президентом, а з інженера-будівельника хорошим менеджером СП. Відчуваю у собі потенціал та бажання розвиватись.
Люблю роботу де багато спілкування. Люблю пояснювати, заспокоювати, допомагати людині залишатись задоволеною вирішенням потреби по якій вона звернулась, люблю залишати у людей позитивне враження про Компанію, до якої виникли претензії чи взагалі налаштовувати на позитив.
З радістю освою нову програму чи стратегію необхідну для професійного розвитку. Я прийшла на останню роботу, не знаючи майже нічого (навіть з Екселем не дружила). А через 2 місяці на мене одну уже залишили Службу на час відпусток працівників....
Чим мені подобалась моя остання робота - на ній я могла реалізовувати себе відразу в іпостасі психолога, менеджера, адвоката і письменника. Наш колектив щиро вболівав за результат роботи, ми всі були щирими прибічниками нашого бренду. Наша Компанія вибудовувала правильну політику з точки зору цінностей, покращення сервісу та потреб Клієнта. У колективі була товариська атмосфера, взаємовиручка і взаємопідстраховка, особливий драйв у роботі. Ми постійно щось вдосконалювали у робочому процесі, до наших ідей та пропозицій прислухались. Кожен вболівав за свою роботу зокрема і за спільні показники. Курував службу чудовий керівник, такий же дипломатичний і добросовісний, як і кожен з нас. Хоча ми були із різних країн, та старались зустрічатись 1-2 рази на рік. Компанія стала для мене відмінним місцем для розвитку, моєю другою сім'єю. Надіюсь потрапити у таку ж старанну, згуртовану і добру атмосферу.

П.С. Весь колектив був молодим. Може тому я і досі почуваю себе на 29 років.

Надія

Менеджер Служби Підтримки клієнтів/працівників, фахівець контакт центру

Калуш

20 000 грн

53 роки

Активно шукає роботу

Характер роботи: віддалена робота

Остання активність 1 тиждень тому