Працювала в 5 компаніях   10 років 10 місяців

Банки, Фінансові послуги, Готелі / Ресторани / Розважальні комплекси

Head of Customer Experience

Concord Fintech Solutions

Банки

2 роки 6 місяців

02.2021 - 08.2023

1. розробка плану розвитку СЕМ згідно цілей компанії в ключових оффлайн / онлайн точках
2. організація та проведення семінару по клієнтоорієнтовності для ТОП менеджменту компанії
3. формування СЕМ команди та управління командою віддалено
4. тестування продуктів компанії і написання Customer Journey з наступним описом болей та вигодам клієнта
5. проведення кількісних та якісних досліджень по замовленню бізнесів
6. забезпечення проведення оцінки UX при впровадженні/ оновленні продуктів та автоматизації сервісів для клієнтів
7. розробка та впровадження регулярних досліджень оцінки клієнтського досвіду (CSI, NPS)
8. аналіз звернень клієнтів, розробка заходів з їх мінімізації
9. розробка та запуск автоматизованої системи управління зверненнями клієнтів, показниками CSI, NPS в CRM, підтримка проекту в напрямку роботи з клієнтами
10. розробка і впровадження «Стандартів якості обслуговування» (візуальні, операційні, сервісні) для: контакт центру (гаряча лінія, чат, другої лінії підтримки), відділення банку, кур’єри Банку
11. організація та проведення дослідження «Таємний покупець» для контакт центру, відділення банку, кур’єри банку
12. організація  та проведення навчання для співробітників контакт центру, другої лінії підтримки. Участь в написанні скриптів, сніпетів
13. участь в формуванні та впровадженні Checklist  для співробітників контакт центру

Керівник проекту клієнтського сервісу

NovaPay

Фінансові послуги

10 місяців

04.2020 - 02.2021

1. розробка плану розвитку СЕМ згідно цілей компанії
2. формування СЕМ команди та управління командою
3. тестування продуктів компанії і написання Customer Journey
4. розробка і впровадження «Стандартів якості обслуговування» (візуальні, операційні, сервісні) для контакт центру, другої лінії підтримки, front office
5. аналіз ефективності роботи контакт центру, другої лінії підтримки
6. реформування структури контакт центру
7. впровадження погодинного графіку роботи співробітників контакт центру, управління ККГ (коефіцієнт корисних годин)
8. впровадження вимірювання сервісних показників контакт центру (CSI, NPS, SL, Checklist)
9. впровадження вимірювання якісних показників контакт центру (% прийнятих дзвінків, % втрачених дзвінків, середній час розмови)
10. організація процесу розробки скриптів для обслуговування вхідної і вихідної лінії
11. організація процесу навчання для співробітників контакт центру, другої лінії підтримки
12. організація процесу створення і наповнення бази знань для контакт центру, другої лінії підтримки
13. проведення семінарів по клієнтоорієнтовності співробітникам контакт центру, другій лінії
14. організація і запуск процесу відео-нагдяду за дотриманням процесів компанії і стандартів якості обслуговування

Customer Experience Manager

MULTIPLEX

Готелі / Ресторани / Розважальні комплекси

2 роки 10 місяців

05.2017 - 03.2020

Основний функціонал:

  1. впровадження процесу навчання співробітників мережі по стандартам якості обслуговування, контроль їх виконання, періодичне оновлення документу
  2. організація, проведення та підтримка дослідження «Таємний покупець». Створення мотиваційної програми і здійснення всіх необхідних заходів по роботі з результатами і їх підвищення
  3. ведення претензійної роботи, рішення проблем і зворотного зв'язку з клієнтами
  4. розробка та проведення заходів щодо збільшення лояльності та зменшення відтоку клієнтів
  5. проведення нагляду у локації за поведінкою співробітників, клієнтів для подальшого коригування продуктів/процесів
  6. впровадження, підтримка і контроль сервісу моментального зв'язку «Сарафан»
  7. систематизація та контроль реалізації ідей, які стосуються поліпшення якості продуктів/процесів за допомогою «Майстерні ідей»
  8. проведення фасилітаційних сесій
  9. здійснення менторства у кінотеатрах мережі для підвищення ефективності кінотеатрів, їх операційних та сервісних результатів
  10. підтримка SMM агентства у зовнішній комунікації з клієнтами компанії
  11. підготовка інформаційно-аналітичних звітів, презентацій
  12. планування та контроль виконання планування бюджету

Провідний фахівець відділу процесів

Первый Украинский Международный Банк, ПАО / ПУМБ

Банки

2 роки 2 місяці

03.2015 - 05.2017

Старший фахівець відділу контролю якості

РЕНЕСАНС КАПІТАЛ

Банки

2 роки 4 місяці

11.2012 - 03.2015

Ключова інформація

  1. Спікер на Customer Experience HUB IV «Підкорюючи серця клієнтів»
  2. Учасник дискусійної платформи «Клієнтський тероризм»
  3. Розробка, впровадження і підтримка проекту «Стандарти якості обслуговування» для співробітників мережі
  4. Розробка, впровадження і підтримка проекту «employee NPS» для співробітників мережі та Головного офісу
  5. Запуск другої лінії підтримки Customer Care
  6. Аутсорсингова діяльність в банківському секторі: Розробка стандартів якості обслуговування, Формування та запуск процесу керування зверненнями клієнтів, Система NPS
  7. Проведення фасилітаційних сесій
  8. Написання і проведення курсу по "клієнтоорієнтовності"
  9. Використання методології "Service Design"
  10. Програми: AI, Miro, Google Documents, Microsoft Office, Hangouts, Zoom, Teams

Навчалась в 1 закладі

Львівська комерційна академія

Бакалавр права

Львов, 2010

Володіє мовами

Англійська

середній

Російська

вільно

Може проходити співбесіду на цій мові

Може проходити співбесіду на цій мові

Українська

рідна

Може проходити співбесіду на цій мові

Може проходити співбесіду на цій мові

Курси, тренінги, сертифікати

Практична психологія

Київ, 2023

Нарцисизм: де закінчується норма та починається розлад

Київ, 2023

«Development Programme on Client Service»

Киев, 2019

Стратегії і комунікації «Творець створює свій бренд»

Киев, 2019

Практикум для недезайнерів «Ульотні презентації»

Киев, 2019

Проходила два рівня практикуму в 2018 і 2019 рр.

«Kiev Service Jam»

Киев, 2019

Брала участь у "Джемі" у 2018 і 2019 рр.

Проектування клієнтоорієнтовних послуг

Киев, 2018

«Техніка мови, рухів, жестикуляції при публічних виступах»

Киев, 2018

«Microsoft Excel 2010»

Киев, 2012

Мар'яна

Head of Customer Experience/ Керівник клієнтського досвіду

Київ

110 000 грн.

37 років

Працює, але відкритий для пропозицій

повна зайнятість

Оновлено 6 годин тому