Працювала в 10 компаніях 11 років 2 місяці
Торгівля роздрібна / Retail, Недержавні організації / NGO, Державний сектор, HR, Інше
Менеджер вдосконалення клієтського досвіду
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail
2 роки
01.2024 - до теперішнього часу
- Запущено/протестовано близько 12 послуг (обмін 30, політика компенсацій, пункти видачі,відеконсультація, "ідеї для змін", Trade-IN, мобільний майстер інструменту (тест) та ін.)) з відповідним навчанням та користувачів послуг - які позитивно вплинули як на показники CSI, так і на BHT та NPS бренду
- Запустила більше 12 якісних клієнських досліджень (в т.ч. глибинних) для розробки необхідних для клієнта та бренду рішень
- Здобула бренду перемогу у номінації "Найкращий СХ офлайн" CX Excellence 2025
В.О керівника відділу контролю якості
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail
2 роки 8 місяців
05.2022 - 12.2024
- Впроваджено комплексну систему стандартизації клієнтського досвіду бренду, що забезпечує уніфікований підхід до обслуговування та взаємодії з клієнтами на всіх точках контакту. Розроблено та впроваджено більше 15 стандартів та інструкцій які виконуються
- Налагодила крос-функціональну співпрацю з ключовими напрямками компанії (онлайн навчання, торгового відділу, підтримки, сервісу, логістики та інших) для включеності у питання СХ
- Було запущено регулярні зустрічі стейкхолдерів у форматі "Рад" для включеності у виправлення локальних збоїв та розробку рішень по напрямках - завдяки яким вдалось покращити показники CSI по каналах від 2 до 6%
Керівник відділу збереження лояльності
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail
7 місяців
10.2021 - 04.2022
- Реалізували функціонал проактивної обробки-інформування користувачів щодо фактично та потенційно протермінованих ремонтів.
- Реалізували інструменти лояльності майстрів для можливості самостійного врегулювання можливого негативу користувачів - здійснили запуск навчанння для майстрів щодо інструментів лояльності ( реалізовано відділом АКО на базі порталу). Залученість - 98,5%, середній бал - 97,5
- Скарги по тематиках сервісу, торгового відділу знизили вдвічі, та близько 10% тем скарг знизили до 0
Менеджер збереження лояльності клієнтів
Dnipro-M
Торгівля роздрібна / Retail
10 місяців
12.2020 - 09.2021
- оптимізувала процес реагування на негативні відгуки (СSI, NPS), зменшивши середній час вирішення проблеми з 3 днів до 5 годин.
- успішно опрацьовувала 80% негативних відгуків, перетворивши незадоволених клієнтів на промоутерів бренду, конверсія по ним в перший місяць для покупки складала 30+%
- запровадила ефективну систему відстеження та категоризації оцінок, що покращило швидкість реакції команди та виправлення збоїв відповідальними відділами
Асистент керівника
БФ "Сварог"
Недержавні організації / NGO
1 рік 5 місяців
05.2019 - 09.2020
- Організація та координація робочого графіку керівника
- Організація зустрічей та нарад
- Організація відряджень та заходів
- Виконання інших адміністративних завдань
Касир
Domino`s Pizza
Торгівля роздрібна / Retail
1 рік 1 місяць
10.2018 - 10.2019
- Обслуговування клієнтів на касі
- Ведення касової документації
- Забезпечення порядку в робочій зоні
Стажер
Міністерство молоді та спорту України
Державний сектор
2 місяці
08.2018 - 09.2018
- Допомога у виконанні завдань старшим колегам
- Підготовка документації та звітності
- Участь у навчальних заходах та тренінгах
- Підготовка матеріалів для презентацій
Комендант готелю
Intraservis JOB
HR
3 місяці
06.2018 - 08.2018
- Дотримання встановлених процедур і стандартів якості
- Здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та процесів
- Впровадження нововведень для покращення процесів та результативності роботи
Волонтер
ГО "Школа політичної аналітики "Поліс"
Недержавні організації / NGO
3 роки 9 місяців
09.2014 - 05.2018
- Проведення соціологічних досліджень зокрема анкетувань та глибинних інтерв'ю
- Аналіз та обробка даних
- Написання науково-аналітичних робіт
- Організація та проведення заходів
Практикант
Національний Інститут Стратегічних Досліджень
Інше
1 місяць
10.2017 - 10.2017
- Моніторинг соціально-економічних та соціально-політичних проблем регіонів.
- Написання звітів та аналітичних записок
Ключова інформація
- Вмію бачити цілісно клієнта, бо люблю та розумію його шлях від першого контакту до сервісу і повернення. Бачу, де людина губиться, злиться або розчаровується і тут в гру маємо вступити ми.
- Працюю з дослідженнями, опитуваннями, аналітикою, NPS/CSI, фінансовими показниками, бо для мене важливо мати підтвердження, а не лише гіпотези.
- Доводжу ініціативи до впровадження: від гіпотези й пілоту до масштабування і контролю результату.
- Вмію працювати з різними командами: координую роботу між сервісом, роздрібом, продуктом, ІТ, фінансами, маркетингом для спільного результату
- Вмію пояснювати складне простими словамиДля керівників, команд у полях і клієнтів - так, щоб всі однаково розуміли, що і навіщо ми робимо.
Навчалась в 1 закладі
Національний університет "Острозька академія"
Політико-інформаційного менеджменту
2018
Володіє мовами
Англійська
базовий
Польська
нижче середнього
Certyficat znajomosci jezyka polskiego
Українська
рідна
Може проходити співбесіду на цій мові
Може проходити співбесіду на цій мові
Курси, тренінги, сертифікати
Root Cause Analysis LEAN INSTITUTE UKRAINE
- Формування карт процесу поточного та майбутнього станів, визначення і мінімізація втрат, Bottle Neck) і їх оптимізація
- Практика 1 кроку 5S.
- Освоєння ринципу Gemba, де і як шукати потенціал для поліпшень в процесах
- Ведення проекту згідно методології А3
IT Project Management PROJECTOR
- навчились складати план проєкту та контролювати його виконання;
- попрактикувались будувати робочі процеси, збирати команди, працювати з ризиками;
- дізнались, як взаємодіяти зі стейкхолдерами, щоб це давало результати;
- попрацювали з різними фреймворками;
- реалізували власний проект - який здобув переше місце у тестового підрядника
Клієнтський сервіс: Lean та TQM на практиці від LEAN INSTITUTE UKRAINE
- Визначення основної цінності клієнта, що дає змогу збільшити цінність продукту / послуги або створити продукт, якого потребує ринок.
- Розробка ефективного підходу взаємодії з клієнтом на кожному етапі його шляху у компанії - від першого контакту до постійної лояльності — враховуючи всі ключові моменти CLC та CJM
Корпоративні курси академії освіти ( для наставників та керівників)
- опанувала техніки ефективного управління часом, різні види планування (оперативне, стратегічне) та методи організації робочого процесу для підвищення продуктивності.
- навички побудови ефективної взаємодії в колективі, розумію принципи корпоративної культури та вмію адаптуватися до цінностей організації.
- компетенції в ефективній комунікації з керівником та командою, навчилася чітко формулювати думки, давати зворотний зв'язок та координувати роботу.
- завдяки тренінгам з ефективного керівництва та точки зору навчилася структуровано підходити до завдань, фокусуватися на важливих аспектах та приймати виважені рішення.
Тренінг для активістів місцевих громад "Вільні та чесні вибори в Україні"
Учасник
Медіамайстерня Lviv Media Cafe "Соціальні мережі драйвер проектів розвитку"
Учасник (командний) ,переможець (командне 1-ше місце)
Онлайн-курс «Європейський механізм захисту прав людини»
Учасник онлайн курсу EdEra з основ правознавства
Тренінг зі сталого місцевого розвитку
Учасник спільного проекту ЄС та ПРООН "Місцевий розвиток орієнтований на громаду"
10 Всеукраїнський фестиваль реклами "Інфоімпрув: інформуй ,аналізуй, переконуй"
Співорганізатор, учасник
Острог Форум 2017 : Національна безпека України
Учасник першого міжнародного проекту
Онлайн курс "Людина та держава.Правила гри"
Учасник онлайн курсу EdEra з основ правознавства
Дататон "Хворі вибори в Україні"
Учасник дататону від Громадянської мережі ОПОРА
Всеукраїнський студентський науковий форум "Сучасна Україна та Європейський досвід"
Учасник
Майстер-клас проекту "Підтримка журналістської освіти в Україні"
Учасник
Додаткова інформація
Додаткова інформація
- Заміжня
- Закордонний паспорт
Анна Валеріївна
Анна Валеріївна
Customer experience manager ( менеджер проєктів із сервісної стратегії )
Луцьк
Готовий переїхати: Київ, Рівне, Рівненська область
Активно шукає роботу
повна зайнятість, неповна зайнятість
Характер роботи: віддалена робота, гібридна, в офісі/на місці
Оновлено 8 годин тому