Працювала в 11 компаніях 11 років 4 місяці
Торгівля роздрібна / Retail, Енергетика та Енергоносії, Інтернет, Торгівля оптова / Дистрибуція / Імпорт-експорт, Телекомунікації / Зв'язок, Інше, Послуги для бізнесу - інше
Старший менеджер з управління клієнтським досвідом
ФОРА, ООО
Торгівля роздрібна / Retail
11 місяців
02.2025 - до теперішнього часу
- аналіз зворотного зв'язку від клієнтів та розробка рекомендацій щодо покращення сервісу;
- моніторинг та аналіз ключових показників ефективності (NPS, CES, CSI);
- впровадження та редагування процесів для забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів;
- дотримання встановлених процедур і стандартів якості;
- здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та процесів;
- калібрувальні сесії з суміжними відділами;
- дотримання корпоративної культури та цінностей.
Менеджер соціальних мереж
ТОВ КЕП
Енергетика та Енергоносії
5 місяців
09.2024 - 01.2025
- управління командою з 8 фахівців соціальних мереж;
- моніторинг активності та взаємодії з підписниками;
- підготовка звітів та аналітики;
- надання зворотного зв'язку за результатами оцінювання фахівців, апеляція оцінок за потреби;
- впровадження процесів для покращення та оптимізації процесів у відділі;
- проведення щотижневих зустрічей команди;
- взаємодія з ключовими відділами та співробітниками компанії відповідно до запитів клієнтів;
- індивідуальна робота з фахівцями для покращення результатів роботи.
Старший фахівець з якості
Glovo
Інтернет
2 роки 10 місяців
12.2021 - 09.2024
- оцінка всіх видів комунікації відділу PS;
- проведення зворотного зв'язку та навчання агентів підтримки;
- підбір персоналу в відділ PS;
- розробка та проведення тестів та квізів;
- проведення аналізу опрацьованих результатів, на їх основі створення рекомендацій для підвищення якості роботи відділу;
- підготовка звітів виконаної роботи;
- аналіз кількісних та якісних показників роботи відділу;
- написання та редагування статей, наповнення бази знань;
- підготовка та проведення навчання для працівників;
- опрацювання, оцінка NPS (B2B), підвищення задоволеності партнерів компанії;
- аналіз відгуків з NPS, перегляд та покращення процесів задля підвищення показників задоволеності та залученості партнерів;
- участь у покращенні сталих та створенні нових бізнес-процесів.
Керівник відділу сервісу
ТОВ АСВ Машінс
Торгівля оптова / Дистрибуція / Імпорт-експорт
1 рік 1 місяць
11.2020 - 11.2021
- створення сервісних процесів та управління ними;
- організація навчання та розвитку персоналу;
- організація роботи відділу сервісу;
- організація документообігу компанії;
- консультація ключових клієнтів в сервісних питаннях;
- створення опитування задоволеності клієнтів (B2B, B2C), аналіз та зміна процесів для підвищення показника NPS;
- створення звітів.
Cпеціаліст відділу контролю якості
Pampik
Інтернет
1 рік 9 місяців
11.2018 - 07.2020
- прослуховування та оцінка розмов операторів, супервізорів, менеджерів доставки та менеджерів відділу клієнтського сервісу;
- опрацювання чатів операторів контакт-центру для подальшого навчання;
- проведення зворотного зв'язку, бесід, навчання з операторами за результатами прослуховування;
- розробка контрольного листа оцінювання;
- розробка та проведення тренінгів та навчання для операторів КЦ;
- опрацювання відгуків NPS (B2C), аналіз трендів;
- контрольні закупки, аналіз конкурентів;
- проведення аналізу опрацьованих результатів, на їх основі створення рекомендацій для підвищення якості роботи КЦ;
- участь у зміні алгоритмів дій та робочих процесів КЦ та інших відділів.
Спеціаліст інформаційного відділу
Lycamobile Україна
Телекомунікації / Зв'язок
11 місяців
12.2017 - 10.2018
- прийом вхідних дзвінків та їх опрацювання від користувачів зв'язку;
- консультація та допомога у вирішенні складних або проблемних ситуацій;
- інформаційна підтримка клієнтів;
- опрацювання письмових звернень клієнтів в соц. мережах та передача запитів до відповідного відділу в складних ситуаціях;
- допомога в швидкій адаптації нових працівників;
- проведення навчання та тренінгів для нових працівників служби підтримки, допомога у підборі персоналу до відділу обслуговування клієнтів;
- допомога в перекладі з англійської мови текстів, пов'язаних з роботою компанії.
Фахівець по роботі з бізнес-клієнтами
OLX Україна
Інше
4 місяці
09.2017 - 12.2017
- здійснення вихідних дзвінків з метою інформування, консультацій;
- прийом вхідних дзвінків від користувачів сервісу;
- консультація та допомога у вирішенні складних або проблемних ситуацій;
- продаж основного продукту та додаткових послуг, які надає компанія;
- робота з бізнес-клієнтами та їх розвиток.
Фахівець з клієнтської підтримки
Aviacontact/Авиаконтакт
Послуги для бізнесу - інше
7 місяців
03.2017 - 09.2017
- якісна та своєчасна консультація клієнтів;
- знання специфіки роботи міжнародних бюджетних та регулярних авіаліній;
- інформаційна підтримка клієнтів;
- опрацювання письмових запитів клієнтів;
- допомога клієнтам у стресових ситуаціях.
Спеціаліст інформаційного відділу
Amway Ukraine
Торгівля роздрібна / Retail
1 рік 5 місяців
11.2015 - 03.2017
- інформаційна підтримка клієнтів;
- опрацювання письмових запитів клієнтів та їх передача до відповідного відділу;
- допомога в навчанні нових працівників;
- здійснення вихідних дзвінків, з метою уточнення інформації та коротких опитувань;
- актуалізація бази даних - внесення змін та актуальної інформації;
- участь в благодійних заходах, проведених компанією;
- допомога в проведенні зібрань інфослужби;
- технічна підтримка сайту.
Оператор call центру
4service
Послуги для бізнесу - інше
1 рік
11.2014 - 10.2015
- проведення соціологічних і маркетингових опитувань;
- робота з таємними покупцями;
- ознайомлення таємних покупців зі специфікою роботи;
- технічна підтримка для клієнтів компанії;
- контроль якості обслуговування.
Оператор call центру
Global Bilgi
Послуги для бізнесу - інше
4 місяці
06.2014 - 09.2014
- робота з клієнтами по телефону;
- виконання плану продажів;
- оформлення заявок та анкет клієнтів;
- консультація клієнтів;
- вирішення конфліктних ситуацій.
Навчалась в 1 закладі
ЧДТУ
Економіки та управління
Черкаси, 2013
Володіє мовами
Англійська
середній
Українська
рідна
Може проходити співбесіду на цій мові
Може проходити співбесіду на цій мові
Курси, тренінги, сертифікати
Гід-екскурсовод, організатор подорожей
Оксана
Оксана
Спеціаліст контролю якості обслуговування
Київ
Оболонський район, Печерський район, Подільський район, Святошинський район, Солом'янський район, Шевченківський район
повна зайнятість, неповна зайнятість, проектна робота
Характер роботи: віддалена робота, позмінна робота, гібридна, в офісі/на місці
Оновлено 6 місяців тому