Підготовка та супровід повного пакета документації для угод у сфері нерухомості,включаючи Form A/B/F, tenancy contracts, off-plan, secondary market та mortgage deals

Проведення AML/KYC checks, verification procedures та перевірки source of fundsвідповідно до внутрішніх політик і regulatory requirements UAE

Робота з AML-порталом, перевірка клієнтської документації та забезпечення compliance процесів для мінімізації ризиків і відповідності нормативним вимогам

Розробка та створення guidelines і внутрішніх інструкцій для брокерів із детальним описом необхідної документації та процесів оформлення різних типів угод

Координація взаємодії між брокерами, клієнтами, та іншими сторонами угоди для забезпечення ефективного та своєчасного закриття transaction process

Керувала ініціативами з покращення Customer Experience у всіх каналах обслуговування, забезпечуючи високий рівень сервісу та клієнтської задоволеності

Аналізувала зворотний зв’язок, скарги та customer pain points, координувала впровадження рішень спільно з кросфункціональними командами для покращення клієнтського досвіду

Оптимізувала процеси обслуговування, що дозволило скоротити час реагування та підвищити рівень вирішення питань із першого звернення (First Contact Resolution)

Відповідала за аналітику та звітність за ключовими KPI сервісу: CSAT, NPS, CES, швидкість реагування та якість обслуговування

Брала участь у запуску та реалізації проєктів, спрямованих на підвищення лояльності, утримання клієнтів і розвиток сервісних процесів

Координувала взаємодію між департаментами для створення безперервного та ефективного клієнтського сервісу

• Управління операційною діяльністю команд вхідної лінії, технічної підтримки та чат-підтримки з фокусом на ефективність сервісу, продуктивність команд і якість клієнтського досвіду• Побудова з нуля та впровадження Workforce Management (WFM) і KPI-систем для оцінки ефективності персоналу, включаючи контроль продуктивності, облік робочого часу, розрахунок бонусів та систему мотивації команд• Розробка та запуск нових сервісних напрямків: другої лінії підтримки, чат-підтримки, ticketing system та внутрішньої технічної бази для перевірки роботи послуг операторами• Створення з нуля бази знань і комплексної системи навчання для всіх ліній операторів, включаючи адаптацію персоналу, навчальні програми, стандарти обслуговування та розвиток команд• Аналіз клієнтських звернень, ініціювання змін у бізнес-процесах, автоматизація процесів обслуговування та підготовка технічних завдань для оптимізації сервісу й підвищення операційної ефективності

Відкриття майданчика контакт-центру з нуля та повна підтримка його життєдіяльності. Ведення понад 20 проектів з різних сфер. Формування актів виконаних робіт, обговорення, підписання договорів. Створення та перегляд бізнес-процесів. Облік робочого часу, розрахунок КРІ та бонусів. Підбір, адаптація та навчання нових операторів.

Реалізація проєкту об'єднання декількох відділів, зменшення кількості залучених операторів. Участь у розробці, впровадженні та адаптації технічного помічника. Розробка КРІ для кожного напрямку. Облік робочого часу, розрахунок КРІ та бонусів. Менторство 6 TL. Щоденний аналіз доступності відділу.

Побудова процесу роботи з відпрацювання скарг з нуля. Зміна систем, процесів, джерел інформації. Створення регламенту обробки скарг. Аналіз та обробка оцінок CSAT, CES, NPS. Ведення записів та підготовка матеріалів для зустрічей. Впровадження системи КРІ. Участь у процесі переводу роботи контакт-центру на АТС Cisco. Створення та актуалізація регламентних документів. Взаємодія з відділами та створення процесу ескалації.

Аналіз повторних звернень, зменшення їх кількості. Впровадження систем KPI. Щоденний, щотижневий, щомісячний та щоквартальний звіт. Взаємодія з відділами та зміни БП.